自動車保険の信頼にかかわること

今仕事をしている通信販売の自動車保険会社で、見積りと申込受付の仕事をしていた新人時代の話す。

いつもは電話で現在契約中の保険会社の証券の内容を読み上げていただいたり、車検証の内容をうかがって見積りをするのですが その日対応したお客様はかなりの高齢で、「等級は何等級ですか?」と尋ねても証券のどこに記載されているのか全く分からない状態。 30分かけても見積りが全くすすまなくなり、お客様の提案で保険証券と車検証をファックスで送ってもらうことになりました。

基本は特別な場合を除いてはファックスのやり取りはしていないので、この日が私にとっての初めてのファックス見積りでした。

書面をファックスで送ってもらう場合、全ての書類が手元にあるのでまずミスは許されません。 全責任が保険会社側にあるので、私も上司もかなり慎重に見積りをすすめる必要があります。

早速、到着した書類を見て、パソコンで保険料を計算。 等級や保険期間、車両情報などの保険料にかかわるありとあらゆる項目を入念にチェックし、お客様へ折返し連絡をします。

結果、今の保険会社より安いというのが決め手となり、そのまま契約へ進んでいただき手続完了。 一日に何件とある見積りのうちの1件として私の中では終了しました。

約、2か月後。

そのお客様の保険期間が始まって1ヵ月ほど経過した日に、別の部署より連絡がありました。 「等級の訂正による保険料の追加にご納得いただけないお客様がいるが、そちらのミスなので対応を引き継いでほしい」とのこと。

確認するとファックスを取付したあのお客様。 内容はあきらかにこちらのミスで、証券に書かれている小さな記述を見逃したことにより見積内容が間違っていたというものでした。

なんと支払いいただいた保険料と実際の保険料が8万円も違っており、その追加をお支払いいただかないと保険が解除となってしまううえ、 お客様の等級もなくなってしまうというものでした。

イチ、パート社員の自分にはどうすることもできずに直接の上司の対応でお客様に追加保険料をお支払いいただくことに納得いただきましたが 会社としての信頼は完全に失われ、お客様からは追加保険料支払後すぐにほかの保険会社へ移行する旨を告げられました。

謝ることしかできません。情けない自分の仕事ぶりに涙がでました。

今は同じ職場の別の部署で、現在契約中のお客様の問合せ対応をしています。 10年経過してあの日私の代わりにお客様対応をしてくださった上司と同じ立場になりました。

初心忘るるべからずですね。今でもあの日のミスは毎日私の仕事の糧となっています。

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